当竞争真正开始的时候，厂商本能地选择了降价，但曾经屡试不爽的这根价格大棒这次却收效甚微，降价并不是对所有消费者都适用。消费者正变得越来越成熟，了解客户的需求，把握客户的心理，正成为厂商在竞争中取得优势的关键。客户已经成为竞争的核心。

    近几年，JD Power的客户满意度调查报告引起了汽车厂商的广泛关注。这说明“以客户为中心”已经成为汽车厂商的共识。许多厂商开始实施自己的CRM系统，于是有了通用的CRM系统部署，有了一汽大众的经销商CRM项目等等。此外，一些汽车厂商还开始采用各种方法拉进自己同客户的距离，改善同客户之间的关系，比如为客户建立不同于车友俱乐部的VIP会员俱乐部，办类似DM的直邮杂志等等。

    但是，大多数厂商同消费者的直接联系并不多，而是通过经销商同消费者进行接触，这导致厂商对消费者的了解并不全面，有时甚至是错误的。经销商在汽车厂商的CRM体系中占据着越来越重要的位置。汽车厂商必须是扶持而不是控制经销商，不是下压销售任务而是帮助经销商提升能力，从而提高整体的营销服务。只有与经销商一起共同成长，才有可能把握住客户，进而建立核心竞争力，而这种成长的过程是比较痛苦的，只有历经磨练才能完美。

    首先，最基本的是做好客户接待的档案信息记录，这是了解和把握客户的基础。厂商十分渴望有一个统一的完整的客户数据库（客户档案、客户价值分析），而这个梦想只有在经销商能够真实有效的做好了客户档案、客户价值分析工作之后，作为总部的厂商才可能梦想成真。厂商可以通过在经销商体系推广标准流程，通过规范过程来提高、挖掘潜在客户的成功率，同时通过客户满意度调查、客户关怀回访等活动，来指导销售和服务过程，确保客户档案的完整性与及时性。经销商能够从潜在客户档案分析中了解潜在客户的特征以利主动出击开发客户，而销售部门可依据近期潜在客户的背景来做针对性强的主动出击，市场部可借此了解近期广告和营销活动的有效性，经销商对客户的把握能力提升了，也就意味着厂商对客户的把握更紧密了。

    客户的档案信息完备了（包括基本信息、交易信息、维修服务信息等），下一步就是客户价值分析。与其他行业不同的是，在整个汽车价值链中，维修服务的价值占的比重很大，远远超过新车销售的价值。在一个忠诚客户的生命周期中，不断的维修保养、二手置换、新车购置、汽车金融等，将创造十数倍于新车价值的总价值。而通过维修服务将客户保留在经销商服务站处不断的消费，是很多经销商最大最稳定的利润来源，而如何保留客户而不造成流失，这就是服务的魅力所在。基于此，对客户的价值分析就很重要。经销商留住什么样的客户？在什么样的客户身上投入更多的资源？客户价值最大与最小的客户，所得到的将不再是同一个结果。

    厂商在经销商体系中推广标准的销售与服务流程，将会对品牌产生良好的定位，并给客户一个统一的购买体验。此外，鉴于经销商体系的水平参差不齐，厂商还应进行经销商体系的营销服务管理考核，对经销商进行能力星级评定，以对经销商进行差异化管理。在远离经销商和销售现场的时候，厂商可以通过有效的反馈、回访与监督机制，建立总部与渠道的多层次沟通和反馈，从而推动经销商的能力提升。厂商能够做的还有统一的客户关怀与客户满意度调查，针对某一特定群体的客户开展这样一次性的活动，拉近厂商与客户的距离。

    总之，基于CRM的部署，厂商协助经销商提升他们的销售和管理能力，这也意味这提升了汽车厂商的销售和管理能力。汽车厂商要接近客户，经销商要走出来寻找客户，这个世界是属于客户的。汽车厂商与经销商的离离合合，相互提升，才能够真正把握住客户，只有把握住客户，才意味这市场属于你！