呼叫中心步入IP时代,35WL商务网络

呼叫中心步入IP时代

2006-11-29 19:30:56 电子商务世界胡坤佚名阅读：

   呼叫中心并不是一个新生事物，最早的呼叫中心可以追溯到上个世纪30年代。但在当时以及随后的很长一段时间里，呼叫中心主要起咨询服务的作用，只是简单地由座席代表将客户的呼入转接到应答台或相关专家。
几十年来，呼叫中心不断发展：功能越来越强大、市场规模越来越大、理念越来越得到企业的认同。在这其中，交换机、板卡和CTI（计算机电话集成）等新技术的发展和应用起到了关键的推动作用，它使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化，尤其是CTI技术，它不仅丰富了呼叫中心的接入方式，还使用户可以通过呼叫中心获得所需的信息服务，并可以对信息进行存储、转发、查询、交换等处理活动。

    近年来，企业竞争日益激烈，呼叫中心崇尚的“以客户为中心”已经成为绝大多数企业的共识，许多企业都迫切期望通过呼叫中心来拉近同客户的距离，为客户提供更好的服务，从而提升客户的满意度，为企业创造更大的利润。随着互联网和电话的迅速普及，呼叫中心大规模应用的阶段终于到来了。但机遇与挑战并存，市场在给呼叫中心以历史最佳发展机遇的同时，也对其提出了更高的要求：用户希望得到更方便、快捷和个性化的服务；企业希望呼叫中心的建设和维护成本更低，且性能更加稳定、安全。随着互联网技术的不断发展以及IP技术在呼叫中心的不断应用，满足市场的上诉要求已经成为可能。

    在日前由知名CTI厂商冲电气（OKI）软件技术（江苏）有限公司举行的“OKI企业一体化融合IP通信系统解决方案”发布会上，以及在随后对冲电气（OKI）工业株式会社多媒体通讯公司总裁坪井正志先生的专访中，记者深刻地感受到：呼叫中心融合IP技术已经成为大势所趋，在历经交换机时代和板卡后，呼叫中心行业如今已经步入了IP时代。

    IP（Internet Protocol），即互联网协议，IP技术实际上就是一种互联网技术。我们所熟知的IP电话就是一种利用互联网来传送语音数据的电话技术。当然，IP技术在呼叫中心的应用远不像IP电话这么简单，也不只是仅仅把互联网信息提供给呼叫中心，而是将CTI、语音、多媒体等技术及各种软硬件集成起来，将语音、视频和数据融为一体在互联网上传播，使呼叫中心成为一个融合IP技术的新型服务平台。这种IP技术与呼叫中心的融合必将给呼叫中心产业带来深远的影响。

    首先，融合了IP技术的呼叫中心丰富了客户呼入的方式。传统呼叫中心的呼入以电话为主、传真为辅。在融合了IP技术以后，除了传统的电话和传真以外，客户还可以利用IP电话、IP传真、移动电话、电子邮箱、语音信箱等多种方式进行成功呼入。此外，IP技术使呼叫中心具备了多媒体功能，实现了交互式视频通讯，即客户同呼叫中心的座席代表在互联网上面对面的交谈。更为重要的是，包括视频通讯在内的各种呼入方式可以由呼叫中心通过软交换技术进行统一排队，自动分配，从而实现语音、数据和多媒体的同步显示。

    其次，在后台管理上，呼叫中心利用IP技术可以提高自身的运营效率。在这次的OKI企业一体化融合IP通信系统解决方案”发布会上，OKI向与会者生动展示了IP技术给传统呼叫中心带来的运营管理上的便利：企业员工可以通过各种方式接入到网络中，实现设备和人员的自由配置和多地点办公，通过声音、视频和文本进行无障碍的信息沟通和交流，从而提高企业及呼叫中心员工的工作效率和对客户的反应速度。

    最后，融合了IP技术的呼叫中心在建设实施、维护和扩展升级上能大幅降低成本。传统的呼叫中心只支持语音在公众网（PSTN）上传输，不能支持其在互联网上传播，而且只支持语音，不支持文本、多媒体等通讯方式。而融合了IP技术的呼叫中心在建设时完全采用IP内核的一体化设计，利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，无需外挂其他网关设备就可以在网络上搭建一个语音、数据和多媒体的统一接触平台，从而降低了企业成本。而且，由于可以进行统一管理和集中控制，降低了对网络运营商的依赖，还可以削减呼叫中心的管理负担和成本，如维修费用。另外，由于是基于完全开放式的架构，呼叫中心在扩展时会更简单，并更稳定。

    在中国市场上，呼叫中心目前的发展势头非常强劲。据Frost & Sullivan（中国）公司预测，中国呼叫中心行业在2001～2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151 500个（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。面对中国呼叫中心市场这块诱人的蛋糕，作为日本头号CTI厂商的OKI当然是不甘落后。此次发布会由冲电气（OKI）工业株式会社多媒体通讯公司总裁坪井正志先生领头，并有冲电气软件技术（江苏）有限公司和常州冲电气国光通信机器有限公司的两位总经理助阵，OKI对中国市场势在必得之心昭然若揭。坪井先生也认为，中国呼叫中心市场还远未成熟，IP技术也还刚处于开始应用的阶段，OKI凭借自己雄厚的技术实力和在日本市场上丰富的成功经验，必定能够为中国的企业用户提供最优质的服务，帮助中国呼叫中心市场走向成熟。

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