CRM行业反思之一：恶意价格竞争怪圈,35WL商务网络

CRM行业反思之一：恶意价格竞争怪圈

2006-11-29 19:30:56 电子商务世界叶开佚名阅读：

   在国内的CRM市场上，经常会出现多家供应商一起投标的情况，毕竟企业用户也越来越规范，更多地利用招标来寻找和选择最适合自己企业的CRM供应商。问题是，在招投标过程中往往会出现抢单行为，CRM供应商之间会出现肆无忌惮的恶意价格竞争。这种恶意价格竞争意味着抛弃了服务的价格战，因为价格竞争，CRM供应商们只好缩减服务的成分，而没有了服务就只有价格竞争这一条道路可走。进入这样一种恶性循环后，CRM供应商的核心业务开始淡化，单纯卖产品的模式越来越明显，其结果就是客户越来越痛苦，项目越来越尴尬，业务增长越来越没有后劲。

    无论是什么产品，价格总是一把双刃剑。即使是在企业管理软件市场，价格依旧是所有人不能不正视的问题。对于计划部署管理软件的企业用户而言，选择是一件痛苦的事情，而价格低总归是一件好事情，只是这价格低，尤其是低得离谱的价格背后的东西就让企业受不了。

    现在谈CRM行业恶意价格竞争，就不得不惋惜近日关闭的国内CRM先驱联成互动公司，在联成互动公司关闭之后，有一些人或公司就跳出来说联成互动如何如何恶意价格竞争，此举无非是痛快于与其竞争的价格杀手倒下了，又可以继续高枕无忧的卖高价格了。这种情绪是可笑的，也是短视的。恶意价格竞争的根源不在于一个或者两个公司，而是国内CRM市场存在的顽疾，如果不彻底解决就会有更多的价格杀手出来，或者这些叫喊的也都变成了价格杀手——当他遇到比自已更有竞争力的对手时。

    随着Siebel加大中国市场的投入和2005年初微软CRM正式进入中国市场，国外CRM厂商大举进入正在日益成为现实，这是所有中国CRM厂商的梦魇。如果不分析价格竞争形成的根源和最终可行的解决方案，不苦练内功的话，国内的CRM厂商可能也都会不可避免地沦为价格杀手。

厂商的无奈

    在多年的市场宣传和鼓动下，厂商已经将CRM——即CRM软件解决方案的概念深入到企业用户的心中，有意无意之间让大多数企业认为部署了CRM软件解决方案就可以实现以客户为中心的企业。CRM软件厂商这样做也是为了增加销售收入而不得已而为之，当然也有一部分原因是因为CRM厂商在咨询实施等软性服务方面的欠缺，只好片面强调CRM软件的万能论。

    当只剩下CRM软件的时候，企业用户在选择供应商时无非就只有功能、技术和价格可供商榷了。功能，对于CRM软件而言，来源于国外的成熟CRM体系，因此其功能范围都差不多，只不过在具体细节上各有侧重；技术，虽然各有差异、各有所长，而且都实现了所谓先进的浏览器模式，但却不是核心问题；那么，最后一个核心的比较，那就是赤裸裸的价格了。

    功能和技术都差不多的时候，都不能成为核心竞争力的时候，价格必然会脱颖而出。在最初报价的时候可能还是20、30万，最终报价却一落千丈到5、6万，真是“飞流直下三千尺，疑是银河落九天”。CRM软件厂商抱着不做白不做，不做了也不能让竞争对手好受的态度，无奈地将价格摆在谈判桌上作为主要工具，从而恶意价格竞争就成为不可避免的现象。

企业用户的短视

    如同CRM项目的失败不能完全归责于供应商一样，只责怪CRM软件厂商也是不负责任的，也有一部分原因是企业用户的问题。企业用户在CRM项目规划和CRM系统选型上的短视，纵容和助长了这种恶意价格竞争的现象。就企业用户的角度而言，在规划和选型上，价格只是一个次要因素，业务实现才是主要因素。但是，鉴于很多企业的CRM系统是由IT部门主导，尤其是受很多方面的诱导，将CRM视为软件解决方案，从而导致方向偏离，最终落在价格这一点上。很多时候，企业用户拿着一家CRM软件厂商的最低报价（离奇的低）去压企业比较倾向的软件厂商，而这家CRM软件厂商被迫大幅度降低价格的同时，不可避免的意味着服务的压缩，从而为这个CRM项目定下了一个灰色的基调。

    企业用户还没有更多地意识到超越软件的必要性，CRM企业不是指部署了CRM系统的企业，而是指企业的战略和流程能够以客户为中心，尤其是关注有价值的客户，实现差异化对待。的确，价格可以节约一次性的购买成本，但是其带来的打击和损失机会的成本却远远超过节省的部分，甚至使整个CRM项目走向失败。

CRM行业的空白

    发展了这么多年，国内CRM行业还有很多空白之处，还远没有达到国内ERP般的成熟。在国内的整个CRM行业中，第三方的声音很少，纯研究、测评性质的非商业性机构几乎没有，而行业自律协会和政府主管引导部门也没有，基于CRM领域的人才培训和专业教育体系也没有建立，致使整个行业出现很多空白，从而导致整个行业还是处在一个向理性发展的过程之中。
空白，意味着漏洞和不合理。而此时，价格就趁虚而入，成为CRM行业竞争的核心法宝。在没有了行业引导、标准规范、中立测评、专业人才等基础条件的情况下，价格竞争就成为确实有效的方法在国内市场上风行。国内的中低端CRM软件拿价格压中端软件，国内的中端软件拿价格压国外的中端软件，这几乎是经常发生的事情。

媒体与出版

    整个市场的发展，离不开媒体和出版机构的推动。然而，部分不负责任的媒体成为国内CRM市场的反面力量，大肆宣传CRM失败率和价格战，误导了部分企业对CRM的认识。而媒体的不专业性，以及对CRM相关的负面报道和分析也使企业用户步入认识误区。

    在出版方面，能够看到的CRM相关的出版物还是比较少，而且有价值的不多。其实，国外的CRM著作很多，而国内有丰富实践经验的CRM从业者也很多，如何有效地开发这些资源从而成为能够影响很大一个群体的出版媒介是很关键的。无论是CRM读物，还是CRM教材，都将为有序推动CRM市场的成熟而贡献力量。

    媒体的误导和出版物的欠缺，使企业处于一个信息不对称的地位，在这样的情况下我们又怎么能够责备企业的短视呢？

价格之外是什么？

    除了价格，还有什么？难道国内CRM就没有核心竞争力了？如果国外的CRM厂商一旦将价格下调到中国企业能够接受的水平，是不是我们的国内CRM软件厂商就都要沦入深渊？当面对国外CRM软件的竞争的时候，除了价格，我们能够与之对决的还有什么？

    在ERP对决中，国内的ERP无疑拥有本土优势，但是CRM的本土优势具体在哪里？当CRM的本土优势落实在咨询和实施上，又是什么呢？如果这是模糊的，那么未来生存的希望就是渺茫的。

    这种思索是痛苦的，这种探索是快乐的，而这种前景是美好的，必经之路必然是荆棘密布，当国内CRM行业挥刀砍去价格的阻碍之后，必定会发现真正发光的东西！

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