如何有效地吸引和保持更多的客户，巩固和密切企业与客户的关系，保持企业持续竞争力?近年来，江苏省海门烟草在南通市局(分公司)于2003年在海门召开客户关系管理(CRM)现场会的基础上，与时俱进，为增强客户的满意度和忠诚度，把推进和强化客户关系管理作为县级营销部提升网建水平的重要手段，继续致力于提高客户关系管理水平，并不断进行积极的探索和创新。

　　确立基本理念，创新服务方式。随着行业改革形势的不断发展变化，特别是取消县级公司法人资格和业务流程的变换，客户的素质和结构在不断提升和变化，客户关系管理的内涵也在变化。该局(营销部)不断提升客户经理对客户关系管理的认识，确立客户关系管理的基本理念，把客户作为企业的重要资源，通过对客户信息资源的有效整合，在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速更周到的服务，并将服务营销思想贯穿于企业经营活动的每一个环节，真正落实“与客户共创成功”的服务理念。

　　为此，他们根据情况的变化，对分类标准及管理办法进行多次修正，改变过去那种，客户经理在市场走访中，户户跑一遍，面面俱到，眉毛胡子一把抓的状况，全面把握客户需求，识别不同客户的不同需求，实施分类管理，创新服务方式，区分轻重主次，重点走访和一般走访相结合，大周期走访和小周期走访相结合，制定个性化、差异化的服务标准与措施。对不同客户群体采用不同的服务内容:一是高端客户。采用不定期市场走访方式，积极实行名优品牌货源支持，实行服务先导、效益优先的原则，不断提供增值服务;二是中端客户。这是一个大群体。他们除提供商品信息外，还要引导品牌销售，注重品牌促销，维护店容店貌，也要关注守法经营等一系列的完全服务;三是低端客户。对这些经营能力比较弱的客户，实行大周期服务，提供客户维护。对第一、第三类客户相对走访周期较长一些，而对第二类客户，就要相对多用些时间，提供更多的服务，解决一些实际困难和问题，是客户经理工作的重点。

　　实现客商互动，实施卷烟目标销售。现在客户最需要、最不满意的是什么呢?

　　据调查，就是对适销、热销、紧俏货源的迫切需求和对货源分配问题的不满意，也是当前客户经理经营市场和服务市场的热点和难点。该营销部从今年5月份开始，实行卷烟目标销售，将货源提前向零售客户全面公开，按户协商下月订货品种、数量，实现客户的配合和感情的互动，来解决这些热点和难点问题。

　　具体做法是，客户经理对自己所承担的指标任务，所分得的品种、数量分解到每个客户，在对自己的服务区域、对每一类、每一个客户的销售能力，各时期的销售数量、品种、结构进行识别，告知客户下月总体货源情况和时间，并逐一与客户进行协商货源分配购进计划，客户确认后载入《客户卷烟订货计划本》。在与客户协商中，首先是把全部可供的品种、数量告知客户，体现了极高的透明度，客户对货源分配公正、公平的认同度，可信度得到极大地提高，其二，由于透明和协商意味着客户参与了货源的分配，变被动服从为主动的互动。以往在市场工作中，都是提要求宣传灌输，尽管客户配合较好，说到底是一种被动执行，而目标销售则是一种完全意义上的主动性互动，是更高层次上一种经营市场，服务客户。同时，客户经理要关注客户计划执行情况，在电脑中了解客户对各品种的执行情况，对照汇总表，发现客户执行差异，及时弄清差异的原因，帮助他们在品种和数量上作好调整，修改月度计划并作好记录，以便心中有数，保证总体平衡，实现销售指标。他们还统一使用了《走访客户随笔》，一户一页，记录相关情况，既用作对客户的痕迹管理，又作为对客户经理工作了解的一种资料。

　　切实维护市场，保护零售客户利益。该局(营销部)一方面加强专卖管理，整治市场环境，坚持高压态势不放松，使市场得到净化，从而提高市场占有率，通过管理给客户带来合理的收益，这样客户关系管理才能体现其实际意义。另一方面规范客户经营，维护好卷烟市场，掌握好所控制的可供品种、数量、市场区域间及客户间的平衡问题，注意抑制非正常大户，整顿低价倾销大户，实行货源调控，使零售价到位。同时设定客户货源涨跌幅，对客户当期(如一个月)销售与去年同期或平均数相比较，设定一个涨跌幅(如±10%)，实时进行监控，防止批量卖买或“卖大户”等异常现象发生，使客户的经营更加规范有序，最大限度地保护零售客户，特别是中小客户的利益。从而赢得信誉、赢得市场、赢得效益，实现利益共享，达到消费者、零售户和工业企业三满意。

　　作者单位:江苏海门市局