我们打算把一些辅助服务的IT系统外包。但听人说外包了之后难以把控外包的质量，难以严格遵循进程。要怎么做才能有效管理外包项目？希望得到您的指点。

——广州市 Eric

Q博士：

在将部分IT系统服务外包的过程中，没有必要太担心质量问题，通过加强外包服务质量管理与控制完全可以实现外包的目标，一般来说，必须注意以下几点。

一是IT外包合作伙伴的选择。只有选择合适的IT外包服务商才有可能保证外包出去的系统的服务质量。一般要求厂商要具备一定的实力，包括其持续经营能力、外包服务的成功案例、项目管理与控制能力等等，选择了正确的服务商之后，IT外包服务的质量便有了可靠的基础。

二是IT外包服务的合同管理。同IT外包服务商就所外包的IT系统部分签署恰当的合同是对外包服务质量管理与控制的法律基础和依据。在IT系统外包的合同中，要对合同双方的责任与义务进行明确的规定，对于外包出去的IT系统服务质量要明确指标化，并制定明确的监控、纠正、补偿与处罚等条款，双方达成一致，以避免出现问题之后的推诿与扯皮。

三是IT外包服务过程中的监控、沟通管理。IT系统外包之后，要根据双方的合同与协议进行定期的监控与沟通。对相关指标的监控与有效的沟通机制，既有助于实现对于外包服务质量的有效跟踪与控制目标，又可以在沟通中不断地发现新的问题或需求，以期外包出去的服务能够满足企业需求的质量，并且根据要求能够动态更新。

另外，需要指出的是，在这方面，ITIL与ISO 20000等IT服务质量管理体系中的方法与理论可以在外包过程中加以适当、灵活地引用。

（责任编辑：罗洪泽）