ITIL的资料介绍的大多是对外的服务。最近，服务台主管问了我一个问题：一线工程师的疑难问题是否也要通过服务台汇报？我回答不上来，请老师指点。

——南京市 祝宝田

Q博士：

从ITIL体系的运作情况来看，一般IT服务运作都是指企业IT部门对其他业务部门的服务，而一般外部业务部门的IT服务请求都由服务台来受理并转接至IT部门。但是，这并不意味着所有的流程都必须要经过服务台。

是否需要通过服务台处理，需要在企业的IT服务管理体系中进行明确的定义，定义的主要依据就是看IT服务管理的效果与效率。也就是说，应该基于效率与效益的原则，考虑IT服务的具体流程，从而决定IT部门内部提交的服务需求是否要经过服务台处理。

就该读者所提出的问题来看，在不同情况下答案可能是不一样的。

IT部门的一线工程师作为IT部门内部人员，其涉及的IT服务请求都是部门内的问题。一般来看，其基本流程都是可以不经过服务台的，因为他们可以很容易地调动相应的资源，直接联系相对更简单，可以减少响应时间，减少无效的工作，提高了效率与效益。但在某些情况下，基于所要解决的服务请求的特殊性与效率的考虑，服务请求也可能需要经过服务台。比如，企业IT服务架构与体系很复杂，一线工程师的需求通过服务台提交能够更加快速有效地获得服务支持。在这种情况下，就应该将这样的服务请求提交给服务台来处理。

总而言之，ITIL体系为IT服务流程提供参考，但具体服务请求的处理流程还是要视其企业的实际情况而定,不要生搬硬套。

（责任编辑：罗洪泽）