移动公司客服务中心业务管理制度-161页

目录
1. 总则 1
1.1. 概述 1
1.2. 原则与目标 1
1.3. 适用范围 2
1.4. 起草单位 2
1.5. 解释权 2
2. 组织结构及职责 3
2.1. 全国一级业务中心职责 3
2.2. 全国一级业务中心组织结构 4
2.3. 省客服中心职责 4
2.4. 省客服中心组织结构 5
3. 省客户服务中心业务功能 6
3.1. 概述 6
3.2. 省中心功能描述 7
3.3. 业务结构图 9
3.4. 业务受理功能 9
3.5. 预约服务 20
3.6. 缴费服务 21
3.7. 查询服务 27
3.8. 业务咨询 37
3.9. 投诉申告/客户建议 38
3.10. 信息发布 55
3.11. 客服业务管理 61
3.12. 统计分析 95
4. 客户服务中心业务流程 110
4.1. 业务受理 110
4.2. 查询服务 120
4.3. 投诉申告/客户建议 122
5. 附录 127
5.1. 名词解释 127
5.2. 标准IVR语音流程 128
5.3. 文档规范 155