服务运营培训知识-22页

      服务经济的兴起服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。
成功企业的三条法则服务的特性无实体性、不延续性、不可分割性。            
     服务质量不同服务的三角形服务运盈—关键时刻顾客价值观念的重要性 消费价值导向 购买的五个层次 服务评价满意度、忠诚度、保留度。只有4%的不满意的顾客才会投诉。