某客服中心系统建设项目建议书-100页

目录
第一章  概述1
第二章  系统总体结构3
一、 系统硬件结构3
二、 系统软件结构5
三、 UTSTARCOM解决方案的特点5
第三章  方案说明8
一、 前置交换机/排队机8
1. 排队机9
2. CTI链接9
3. 呼叫引导10
4. 先行业务代表调度10
5. 专家座席选择10
6. 移动座席10
二、 交互式语音应答系统11
三、CTI服务器13
1．CallPath 的功能13
2．CallPath的技术说明20
3．应用程序接口(API)20
4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)21
5．Call Path服务器及操作环境22
四、 坐席台23
五、 客户中心管理系统24
1. 平台管理系统24
2. 应用管理系统26
3. 壁挂式显示板27
六、前置机服务器27
七、数据库服务器28
八、 录音模块28
第四章  系统软件组成及功能结构29
一、 软件设计思想29
二、 软件功能结构30
1. 自动语音应答系统31
2. 话务员座席系统31
3. CTI服务器32
三、 业务生成34
四、 对2000年问题的考虑37
第五章应用软件系统38
一、应用软件系统概述38
二、应用系统的特点40
三、数据库设计42
四、数据接口43
第六章应用系统的实现49
一．电话证券交易服务49
二、用户咨询业务51
1．咨询业务的分类51
2. 信息检索53
3. 咨询回复55
4．咨询业务的实现56
三、用户信息查询59
1. 查询业务概述59
2. 查询业务的实现60
3．查询结果回复63
五、电话付费业务65
1. 付费业务概述65
2．付费业务的实现65
3．付费业务人工操作处理流程66
六、自动外拨业务69
1.通知类业务69
2、业务宣传71
七、客户管理75
1．客户管理概述75
2．客户基本资料库的定义76
3．客户管理操作处理79
第七章 管理子系统82
一、系统管理82
1. 呼叫监控/话务统计82
2. 人工服务营业开始/结束管理84
3. 操作员管理84
4. 网络管理与安全管理85
二、应用管理85
1. 系统日志管理86
2. 业务数据管理88
3. 日终处理89
4. 业务数据统计91
第八章．客户服务中心的售后技术支持94