移动梦网SP短信客服培训资料-69页
发布时间：4-30
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资料类型：员工培训
阅读环境：简体中文
文档格式：ppt格式
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移动梦网SP短信客服培训资料-69页电子书简介
移动梦网服务流程
SP退费注意事项
3、解释口径
情况一、客户前来营业厅反映未定制却收取了信息费，但通过查询SP能提供定制记录，且记录与BOSS系统详单相符的情况。
首先安抚客户情绪：“先生（或XX），请您先不用着急，如果我是您遇到这样的额外损失，我可能比你还着急。当然，您今天辛苦过来一趟，也是希望我们能一起找出原因，解决问题，避免下次有类似的损失， 就让我们一起来解决这个问题吧”。
——过去曾经也有个别客户提出和您一样的问题。后来，他们发现之所以有信息费的产生，是因为
一、手机上不小心按键定制；二、有些网站发送了一些短信宣传，客户按短信提示回复确认而定制的；三、朋友或亲人拿手机玩，好奇而定制的；四、手机密码被其他人知道了而恶意定制的。
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