JHW大酒店营运部管理制度-315页

四、营运部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程 33
2、电梯应接服务流程 35
3、抵店散客行李运送流程 36
4、离店散客行李运送流程 37
5、抵店团体客人行李运送流程 38
6、离店团体客人行李运送流程 39
7、客人行李寄存流程 40
8、客人行李领取流程 41
9、处理住店客人信件流程 42
10、处理将抵店客人信件流程43
11、处理已离客人信件流程43
12、处理无法查到收件人信件流程44
13、处理客人传真流程44
14、接受客人委托将物品转交他人流程45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程45
16、一般代理服务流程46
17、代购和确认机票流程47
18、提供特殊服务流程48
19、寻人服务流程 48
（二）前厅部预订工作规范
1、 预订工作流程4 9
2、 接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程50
3、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程51
4、接受信件预订客房流程 52
5、接受网络预订客房流程 53
6、接受VIP预订客房流程 54
7、接受公费预订流程 55
8、接受团队预订流程 56
9、输入预订流程 57
10、修改预订流程 58
11、取消预订流程 59
12、核对预订流程 60
13、婉拒预订流程 61
14、处理应到未到预订流程62
15、客史档案管理流程63
16、预订资料存档流程63
17、处理订房的特殊要求流程64
18、代订房流程 65
（三）前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作流程66
2、查询客人房号流程68
3、预先安排客房流程69
4、预订散客登记流程69
5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程70
6、上门客人登记流程71
7、VIP接待流程 73
8、团体接待流程74
9、换房，增住和加床流程 75
10、处理客人延期离店流程76
11、住店客人交领钥匙流程77
12、配制钥匙流程77
13、处理客人遗失钥匙流程77
14、留言服务流程78
15、总台接受客人叫醒服务流程79
......