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某连锁酒店总台.客房服务技能比赛题库和答案-51页

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总台情景对话题库
题目内容
1上门散客登记
2电话预定
3叫醒服务
4当一位客人打外线电话到服务中心预定房间时
5当客人到服务中心准备离店结帐时
6换房,当客人来到服务中心要求换房时
7在服务中心一位客人坚持要延长逗留时间。
8当服务中心电话响了,接待员拎起电话┅┅客人要留言
9处理对房间预订的投诉,晚上22:00时
10一位粗心的客人把烟头丢在床上,把床罩烧了个洞或者其他
11当一位客人来服务中心寻客人并想要求访客,晚上23:50时
12代办服务
13当上门客人走向服务中心要求登记住宿时,而接待员正巧在忙于电话接待服务。
14检查外宾登记,发现填写不规范。
15客人预订的机票日期搞错了。
16客人的贵重物品掉了。
17一间客房里的电没有了。
18有较多客人在住宿登记时实住2人,只愿意填写一人,怕麻烦。
19较多客人来店住宿提出房价能否打折。
20催住客付预付金(已将催款单送至房间)
21一公司客人用空白支票消费,客人要求总帐待消费结束后再结,支票暂不解银行。
22客人在结帐时才提出用信用卡结帐
23退给客人的预付金金额较大

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35文库专员
分享于2010/8/17 16:43:07
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文档分类:企业管理 -- 企业文化
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