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某农业科技公司客户服务中心呼叫服务规范-11页

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    呼叫服务是客户关系中直接接触客户的部分,一般情况下是对客户提供情感上的关怀和对客户的问题予以及时的反映和督促办理。
  但呼叫服务无法直接向客户提供现实的服务。维修、救援、导购等服务项目还需要公司有关部门、销售中心、区域服务站和经销商来提供。
  客户服务中心一方面要为提供现实服务的单位提供信息,监督服务情况,另一方面呼叫服务的工作仍然需要其他部门的有效配合,既呼叫服务的支援与关联。
  2、工作业务内容
  (1):客户信息支持呼叫服务的回访呼叫工作、咨询服务呼叫和问题投诉呼叫需要掌握大量的客户信息资源和公司的产品与服务政策信息,而这方面的信息需要由客户购机过程、维修过程和公司内部的相关部门提供。
  经销商每日把购机客户的材料报到销售中心市场部,销售中心市场部把材料转报送客户服务中心;
  而区域服务站把客户维修服务情况报到销售中心市场部,再报到客户服务中心。而呼叫就是依据这些上报的材料进行回访。
  客户服务中心的客户服务信息资源需要及时整理、收集、丰富客户服务信息资源,为咨询解答和回访慰问提供支持。

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35文库专员
分享于2011/9/30 15:31:37
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文档分类:市场营销 -- 电话营销
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