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酒店大堂副理知识问答题培训资料-3页

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一、问答题
1、如何处理已离馆客人信件?
查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件,如有则按客人交待的去办。如没交待,对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址,或立即退件。
对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。
若在职暂存其内仍无客入住,则办退件手续。
2、一位姓陈的非住客对你说,住在你馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款追回,你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?
对陈先生表示同情。
向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
建议陈先生通过法律途径解决。
与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。
通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。
3、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下,领略一下当地风情,但人生地不熟,想得到指点时,怎么办?
拿出一张本地的旅游图,向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。
询问客人的爱好和时间,据此向客人提出建议,组织路线。
如客人需要,可代联系导游人员和交通工具。

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35文库专员
分享于2012/6/26 10:57:08
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文档分类:企业培训 -- 员工培训
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