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酒店前台员工仪容仪表规范培训教材-6页

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1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净。
10、手、指甲
1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)。
3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体要勤洗澡,防止体臭。
13、化妆女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。男士:严禁化妆。
14、饰物
1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。
2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3)眼镜:不得戴有色眼镜。
4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。
2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。
2、站立
1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6)要精神饱满,不得无精打采。
3、走路
1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
2)不得双手插在裤兜里走路。
3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
4、表情和眼神
1)微笑,是员工最基本的表情。
2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。
3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。
5、仪态

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35文库专员
分享于2015/10/8 18:22:14
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文档分类:企业培训 -- 员工培训
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