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某管理咨询公司服务质量管理制度-6页

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7、举止的要求:
①不论上班和非上班,在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁,避免发出声音;
②路遇宾客应主动停立于右侧,并主动对其问“您好”,在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;
③不论上班与否,任何员工不能在营业场所谈笑风生,搬动物品或夜晚走路脚步要轻。
④在公共服务区域不能随地吐痰,乱扔垃圾。
⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放,动作有条不紊,开门、关门不能用力过猛,保持服务区域安静。
8、行走的要求
①行走时大方得体,灵活,给客人一种动态美。
②行走时,身体重心前倾3-5°,抬头,肩部放松,上身正直,收复,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30°。
③行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时抬脚,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时以脚肖用力蹬地,脚尖应指向前,左整或右偏,形成八字脚。
④步速适中,以一分钟为单位,男服务员应步110步,女服务员120步,严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米,女服务员步幅为35厘米。
⑤走路时,脚步要轻且稳,遇有急事,可加快步伐,不可慌张奔跑。
⑥公司全体员工不论上班与否,两人并肩行走不能用手搭肩,多人一起行走,不要模着一排,也不要有意无意的排成队伍。
⑦服务人员在饭店内行走,一般靠右侧,与宾客同行时,让客先行。
⑨走路步伐灵活,“眼观六路”,要注意停让转侧,做到收发自如,如托有物品时,争停要顺手前再收回以缓冲惯性,不便物离托盘前飞。
9、对客服务的要求:
(1)与客人见面时必须首先打招呼
A、客人来到时,用欢迎语“欢迎光临”;
B、客人离去时,用道别语“请慢走,欢迎再次光临”;
C、主动找客人时用致歉语:“对不起,打扰了”;
D、偶然相遇时问:“你好”;
(2)与客人相遇时严禁抢道
A、与客人同向时,不能超前;
B、与客人相遇时,让客人先行;
C、严禁从客人面前通过;
D、严禁从多位客人中间穿过。
(3)与客人交谈时须注意:
A、停止手头工作;
B、保持良好的站姿;
C、神情专注;
D、给客人的回答明确,不得含糊;
E、面带微笑。
(4)客人主动打招呼时必须立即应答
A、停止手头工作;
B、面部保持微笑;
C、保持良好的站姿。
(5)同事之间友好相处
A、尊敬上级,不得无礼顶撞;
B、见到同事必须问好;
C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。
(6)对客人一视同仁,不卑不亢
A、任何客人都一视同仁,不得顾此失彼;
B、服务要热情主动;
C、禁止与客人有过份亲密的表现;

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35文库专员
分享于2016/5/17 22:08:34
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文档分类:企业管理 -- 管理制度
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