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MAS酒店质检管理制度及实施细则-6页

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日常巡视检查程序
1、每周检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表;
2、检查程序
A常规检查、专项检查,按每日一个侧重点进行,每日巡查若干部门,次数不限;
B每日做好检查记录,随时发现为题随时进行处理;
C检查分一线、二线部门,但重点不同;
D采取全日制巡查办法,每日一表;
3、对有关问题的处理
A发现员工(含管理人员)在服务、设施设备的维护、劳动纪律等方面存在的问题,现场纠正,并记录所在的岗位、姓名、原因和处理意见;
B根据问题程度和过失填写过失单或处罚单;
C罚款单或过失单由本人签字;
对客人投诉的处理
1、接到顾客投诉后
了解投诉全过程,做案例分析(包括内容、经过、原因、存在问题、改进措施及处理意见);
2、客人意见
每周收集整理一次,对客人意见进行分析归纳,在周例会上通报,要求责任部门限期整改完毕;
下发质检通报程序
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析,按存在的问题、分类、分部门归纳、以表格的形式统计,连同问题分析写出“一周质检通报”;
2、填写通报并下发
A填写质检通报,内容包括时间、当事人、部门,存在问题;
B以表格形式打出来,经酒店行政办经理审核后下发至各店及个部门;
C各部门接到“通报”后在规定的时间按《酒店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理处;
D由责任部门、整改时间、落实到位,质检部进行复查;
3、奖惩报告
A每日根据检查结果,对违纪人员视情况轻重按《酒店奖惩条例》进行惩处,注明奖惩金额及原因;
B每月底将当月奖励单及过失单分类整理后,报至总经理;
C对评选为“月度优秀员工”的职员,由总经理审批后,按规定给予经济奖励;

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35文库专员
分享于2016/9/26 16:53:20
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文档分类:品质管理 -- 质量审查
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